فاتني الذهاب إلى متاجر الهواتف.

قد لا تكون هذه عبارة سمعتها من الكثير من الأشخاص مؤخرًا ، لكنني وجدت أكثر من مرة تحدث إلى أولئك الذين يبيعون الهواتف حقًا لتكون تجربة جذابة.

لذا في الأسبوع الماضي ، قناع اليد والترقب في رأسي وقلبي ، ذهبت إلى متجر AT&T. كان هدفي الرئيسي هو رؤية أجهزة Samsung جالكسي فليب 3 و جالكسي فولد 3.

لقد كنت أحد عملاء AT&T منذ ما يقرب من 20 عامًا. تبدو هذه الهواتف رائعة بشكل خاص بالنسبة لي ، على الرغم من أنني لم أمتلك مثل هذا الهاتف من قبل.

ربما يمكن لبائع AT&T أن يلهمني لإلقاء جهاز iPhone الخاص بي أخيرًا في مهب الريح.

هذا الرقم غير متوفر.

دخلت إلى متجر AT&T بحجم معقول. كان هناك عميلان بالداخل. بسرعة كبيرة استقبلتني بائعة تحمل جهاز iPad.

“ما الاسم الذي يجب أن أضعه؟” هي سألت.

قلت “كريس”.

أجابت بشكل واقعي للغاية: “الآن ، مدة الانتظار ثلاثون دقيقة”.

يبدو أنه وقت بريء ، مع الأخذ في الاعتبار أن المتجر قليل الكثافة السكانية في فترة بعد الظهر في أيام الأسبوع هذه. لم تسأل حتى عن سبب وجودي هناك وغادرت للتو.

ومع ذلك ، وافقت على أنني أستطيع أن أنظر حولي. اسس يطوى و المقابل، فتحتهم وأغلقتهم واكتشفت أن الطية في الطية 3 مرئية ، بينما يبدو Flip 3 تمامًا كما تخيلت – ساحر للغاية.

لكن هل سأقضي 28 دقيقة أخرى في المتجر؟ هل أنا مهتم حقًا بالعودة؟

غادرت مع الكلمات الأخيرة للرئيس التنفيذي لشركة AT&T John Stankey يتحول إلى ذهني: “بصراحة ، أنا لست سعيدًا بمكانة علامة AT&T التجارية الآن.”

وهو يخشى ألا تكون الشركة في وضع جيد خلال السنوات العشر القادمة. أخشى أنه ليس في وضع جيد لتقديم خدمة العملاء الأساسية في الوقت الحالي.

هل تريد خدمة ما نوع الخدمة؟

استدرت وتساءلت عما إذا كان بإمكاني الحصول على أي خدمة في أقرب متجر T-Mobile. يمكن أن تشبه متاجر الهواتف إلى حد ما وكلاء السيارات ، وهي مصممة لمناطق معينة.

لذلك أعدت زرع القناع على وجهي ، ودخلته ، ووقفت ربما لمدة 30 ثانية واقترب مني مندوب مبيعات. هذا على الرغم من وجود متجر أصغر من AT & T’s في أربعة عملاء.

“مرحبًا. إذا كنت سأطرح عليك سؤالًا صادقًا ، فهل تعطيني إجابة صادقة؟” بدأت.

قال: “بالتأكيد”.

“هل تغطية T-Mobile أفضل في منطقتي مما كانت عليه من قبل؟”

أجاب: “دعونا نكتشف”.

ثم سار نحوي عند المنضدة وأراني جهاز iPad الخاص به. سمح لي بكتابة عنواني وأظهر لي بالضبط أين كان أقرب برج وقوة الإشارة.

يقع منزلي على الحدود بين الخير والشر من حيث الإشارات. لقد كان صادقًا بما يكفي ليس فقط لإظهاره ، ولكن لم يقدم حججًا مشوهة حول سبب ضمان كونه جيدًا بالفعل.

ووفقا له ، في السنوات القادمة سوف تتحسن الإشارة بشكل كبير. وعندما ضحكت من ذلك 5G – هناك الكثير حقًا – اكتشف أنه بديل.

قال: “أنا أتحول يدويًا من 4G إلى 5G لأرى أين يمكنني الحصول على إشارة أفضل”. ولا يبدو أنه شيء يزعج معظم الناس القيام به.

ومع ذلك ، فقد كانت بالفعل محادثة ممتعة للغاية. لذلك تجرأت على السؤال عن هواتف Samsung القابلة للطي ، وسبب ذهابي إلى متجر AT&T.

قدم لي شرحاً شاملاً لآرائه عبر الهواتف. قال إن الطية 3 ما زالت تواجه مشكلات لأن مصممي التطبيق لم يكن لديهم الوقت للتكيف مع أبعاد الطية 3. لقد شعر أن موقع YouTube لا يبدو رائعًا على الهاتف.

ومع ذلك ، كان Flip 3 أكثر استعدادًا للاستخدام اليومي ، على حد قوله. كلما نظرت إليها وتعاملت معها ، أحببتها أكثر.

يمكنني حتى أن أغرق في الاعتراف بأنني أردت ذلك.

خدمة العملاء بعد قلبي.

قلت: “المشكلة هي أنني iPhone”. “أنا فقط لا أعرف ما إذا كان بإمكاني العيش مع Android.”

أجاب: “نفس الشيء”. “يمتلك معظم أصدقائي وعائلتي أجهزة iPhone. إذا كان لديك شخص واحد فقط على Android في مجموعة نصية ، فسيؤدي ذلك إلى التخلص من كل شيء.”

كان الشعور الذي شعرت به كعميل أنه بغض النظر عن عدد الأشخاص في المتجر ، فإنه سيواصل المحادثة.

هوية شخصية لقد واجهت هذا النوع من موقف الخدمة في متجر T-Mobile في الماضي، لكنني تخيلت أنه قد يكون هاوًا واحدًا لمرة واحدة. لكن الحفاظ على هذا المستوى من الخدمة أثناء الوباء الاستثنائي كان غير عادي.

تحدثنا أكثر من ذلك بقليل. كنت خائفة (بسرور) لأجد أخيرًا شخصًا آخر يرفض وضع حقيبة على هاتفه. لقد أظهر بفخر ماله الرائع آيفون 12، تم الاعتناء به تمامًا ، أثناء تقديم جهاز iPhone 12 المزرق قليلاً.

يعد هذا إنجازًا نادرًا لتجربة العميل عندما تجد نفسك غير قادر على شراء المنتج ولكنك ترغب بشدة في شرائه شيئا ما من هذا الشخص.

ومع ذلك ، نظرًا لأن العمل من المنزل كان لفترة طويلة جزءًا من الحياة ، فأنا بحاجة إلى إشارة هاتف لائقة في جميع الأوقات ولا يزال T-Mobile غير قادر على ضمان ذلك.

لذا ، السيد Sunky من AT&T ، أعلم أن متاجر الهواتف الخاصة بك ربما تكون جرحًا حزينًا في ذقن إدراك علامتك التجارية. أعلم أنك تريد أن تأخذ AT&T “إلى مكان جديد”. واحد ، أتخيل ، هذا سعيد فعليًا.

ولكن قد ترغب في معرفة شيء أو شيئين عن خدمة العملاء من T-Mobile. تمامًا مثل T-Mobile قد ترغب في معرفة شيء أو شيئين عن الأمان تقريبا كل من يعرف شيئا أو شيئين عن الأمن.

من المحتمل جدًا أن تغلق جميع ماركات الهواتف متاجرها قريبًا وتجبر العملاء على الشراء عبر الإنترنت بالكامل.

قد يتركون شخصية Best Buy لتقديم الخبرة الجسدية والاستشارة الفعلية. لكن خدمة العملاء تظل شيئًا مهمًا بالنسبة لك ، كما تعلم ، للبشر الحقيقيين.

لم يستمد مندوب المبيعات هذا أي شيء من حديثنا. طلبت منه أن يسرع ويحسن الإشارة بالقرب من منزلي. (قال إنه سيتوافق معها).

لكن عندما غادرت المتجر ، شعرت بالرضا تجاه التفاعل الذي أدى إلى رفع يومي حقًا.

ثم نظرت إلى هاتفي وفكرت ، “مرحبًا ، لا يزال هناك خمس دقائق حتى يتحدث معي أحدهم في متجر AT&T.”